Klachtenregeling en procedure

Klachtenregeling BivT

BivT (Bijscholing instituut voor Therapeuten) streeft naar kwalitatief hoogwaardige trainingen en opleidingen en een zorgvuldige samenwerking met opdrachtgevers (trainers) en deelnemers. Toch kan het voorkomen dat je niet tevreden bent. In dat geval kun je een klacht indienen volgens onderstaande regeling.

1. Verantwoordelijkheid opdrachtgever (trainer)

De opdrachtgever (trainer) is te allen tijde volledig verantwoordelijk voor:

• de inhoud van de training;

• het lesmateriaal en eventuele hand-outs;

• de didactische vorm, werkwijze en uitvoering van de training;

• inhoudelijke communicatie over de training (o.a. tijdens de training, via e-mail, social media of andere kanalen).

Klachten die betrekking hebben op de inhoud, kwaliteit, aanpak of uitvoering van de training, dienen altijd rechtstreeks bij de opdrachtgever (trainer) te worden ingediend.

De opdrachtgever zal de klacht zelf behandelen en:

• hier inhoudelijk op reageren, en/of

• hierover in gesprek gaan met de klager om tot een passende oplossing te komen.

2. Rol en verantwoordelijkheid van BivT (opdrachtnemer)

BivT treedt op als opdrachtnemer en faciliterende organisatie en is uitsluitend verantwoordelijk voor:

• administratieve afhandeling (zoals inschrijving, facturatie en planning);

• organisatorische randvoorwaarden (zoals locatie en algemene communicatie over data en praktische informatie).

BivT is niet verantwoordelijk voor:

• de inhoud van trainingen;

• de kwaliteit of juistheid van lesmateriaal;

• inhoudelijke communicatie over trainingen op de website of andere communicatiekanalen;

• inhoudelijke uitspraken, werkwijzen of methodieken van de opdrachtgever.

Klachten die niet-administratief en inhoudelijk van aard zijn, vallen buiten de verantwoordelijkheid van BivT en worden niet inhoudelijk door BivT behandeld.

3. Escalatie en externe klachtenafhandeling

Indien een klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost tussen klager en opdrachtgever, kan er in onderling overleg worden besloten om een onafhankelijke externe klachtencommissie in te schakelen.

• Deze externe commissie kan worden ingehuurd door de opdrachtgever of door de klager.

• De kosten die hieruit voortvloeien worden rechtstreeks verrekend tussen de betrokken partijen.

• BivT is hierin geen partij en draagt geen financiële of inhoudelijke verantwoordelijkheid.

4. Schriftelijke vastlegging

Klachten en de afhandeling worden schriftelijk vastgelegd, zodat voor alle partijen duidelijk is welke stappen zijn genomen.

Wanneer u een klacht heeft kunt u de volgende procedure volgen:

1. Uw klacht meldt u aan secretariaat@bivt.org
2. U omschrijft hierin uw klacht.
3. De klacht wordt door de verantwoordelijke in behandeling genomen.
4. Binnen 14 kalenderdagen ontvangt u een bericht over de stand van zaken.
5. Waarna nodig zal binnen 20 werkkalenderdagen de klacht geanalyseerd zijn en afgehandeld. Als er langere tijd nodig is om onderzoek te doen wordt u hiervan binnen de gestelde termijn kennis gebracht, waarbij het uitstel wordt toegelicht en wordt er een indicatie gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven
6. Het BivT zal, indien gegrond, uw klacht als leerpunt binnen de organisatie doorvoeren.
7. Waar nodig kunt u als klacht inbrenger uitgenodigd worden voor een gesprek en daar waar nodig zullen wij in redelijkheid een oplossing aandragen.
8. Mocht u niet tevreden zijn over de oplossing dan kan de klacht voorgedragen worden aan de onafhankelijke derden. Uitspraak van deze onafhankelijke derden is bindend voor BivT. Eventuele consequenties worden binnen 14 kalenderdagen uitgevoerd.
9. Klachten worden strikt vertrouwelijk behandeld en maximaal vijf jaar geregistreerd en digitaal gearchiveerd worden binnen het BivT.